고객만족(Customer Satisfaction, CS)경영 - 경영지도사 안시헌
고객만족(Customer Satisfaction, CS)경영
경영지도사 안시헌입니다.
오늘의 마케팅 상식 코너는 고객만족(CS)에 대한 경영적인 내용을 간단히 정리해보고자 합니다.
고객만족 부분은 내용이 어느정도 많은 편이라 두세편에 나누어 포스팅 하겠습니다
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살면서 '고객은 왕이다.'라는 이야기를 한두번쯤은 들어보셨을 겁니다.
실제로 고객을 왕으로 생각할지는 모르지만, 일반 소상공인부터 대기업까지 고객을 만족시키고 섬기는 것은 당연한 것처럼 이야기하는 시대인 것 같습니다.
고객만족이 핵심적인 기업전략으로 자리잡은 것은 1980년대 후반부터입니다.
과거 제품을 만들어 팔기만 하던 시대에서는 고객을 판매의 대상으로만 봤습니다. 한마디로 제품중심적 사고였죠.
하지만 공급이 많아지면서 소비자는 다양성을 추구하게 되었습니다.
그래서 기업의 전략이 고객을 만족시키느냐 못시키느냐의 고객중심적인 사고로 전환되게 된 것이죠.
한마디로 고객을 기업의 자산으로 인식하기 시작했다는 것입니다.
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고객만족(Customer Satisfaction, CS) 경영전략은 고객을 만족시켜 고객이 제품이나 서비스를 다시 이용할 수 있도록 하는 전략을 말합니다. 고객은 구매자이기도 하지만 종업원, 유통업자, 거래처, 각종단체, 주주 등 큰 범위의 고객을 말합니다.
그렇다면 고객만족이 강조되는 이유는 무엇일까요?
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고객만족이 강화되는 이유는 다음과 같습니다.
첫째, 이익이 증가합니다. 현재 수익 가운데 65%가 기존 고객으로부터 창출된다는 연구가 있었죠.
둘째, 비용이 감소합니다. 신규고객 창출비용은 기존 고객 유지 비용의 최소 5배라는 연구가 있었습니다.
셋째, 호의적인 구전효과가 생깁니다. 고객이 구전으로 광고 및 촉진을 시키는 효과가 발생하는 것이죠.
만약 고객이 불만족한다면 70%의 고객은 불만을 이야기 하지 않은 채 관계를 단절한다고 합니다.
불만고객 1명은 평균 9~10명까지 그 불만을 이야기 한다고 합니다.
한마디로 부정적인 구전이 생길 수 있다는 것이죠. 이는 곧 매출하락과 연결되는 것입니다.
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그렇다면 고객만족은 어떻게 발생할까요?
어떤 소비자가 있다고 가정해볼까요?
그 소비자는 어떤 상품을 구매하기전에 기대 수준이 있습니다.
'이 상품은 나에게 X만큼의 가치를 줄꺼야'라고 말이죠.
그 상품을 구매하고 나서 느끼는 성과가 발생하겠죠?
'이 상품을 사용해보니 실제로는 Y만큼의 가치가 있네' 라고 말입니다.
결국 고객만족은 이 두 함수의 차이에서 발생합니다.
결국 단순히 기대를 충족시키는 것만으로는 경쟁에서 이길 수 없습니다.
그 기대를 초과하는 성과나 혜택을 제공해야 하는 것이죠.
이것을 도식화 하면 아래와 같습니다.
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아주 단순한 논리입니다.
하지만 이 단순한 논리를 우리는 크게 인식하지 못합니다.
왜냐하면 당연한 이야기를 하는 것이니까요.
하지만 이 당연한 것을 제대로 실천하는 기업은 얼마나 될까요?
이 간단한 논리를 적용하여 내기업이나 매장만의 혜택을 개발한다면 다른 매장보다 경쟁력이 생길 것입니다.
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그렇다면 고객만족도를 높일 수 있는 방법은 어떤 것이 있을까요?
첫째, 성과를 높여야 합니다.
고객에게 꾸준히 큰 가치와 헤택을 제공하면 성과 수준이 높아지므로 당연히 만족도도 높일 수 있죠.
둘째, 기대 수준을 적절히 관리해야 합니다.
고객에게 지나친 높은 기대수준을 갖게 하는 홍보나 광고는 안좋습니다.
아무리 좋은 성과를 제공해도 고객이 기대가 높으니 성과 수준이 기대수준에 못미치는 불만족이 발생할 수 있기 때문이죠.
어떤 영화에 대해 너무 기대하고 극장에 갔다가 실망했던 경험들은 다들 있으실 겁니다.
그런 것과 같은 것이죠.
셋째, 불만을 표시할 수 있는 창구를 만들어야 합니다. 그런 기회를 주어야 한다는 이야기입니다.
고객불만을 받을 수 있는 창구를 두지 않으면 불만의 원인을 방치하게 됩니다.
더 많은 불만 고객이 발생하게 되는 것입니다. 그들은 주변사람에게 좋지 않은 구전을 하게 됩니다.
그렇다면 잠재고객을 획득하기 어렵게 되고, 기존 고객도 이탈하게 되는 것이죠.
그러므로 고객지원센터를 두거나, 온라인 게시판을 운영하거나 하여 고객의 불만을 듣고 해결해 주는 서비스가 필요한 것입니다.
넷째, 불만은 신속하고 효과적으로 해결해 주어야 합니다.
고객이 불만을 할 수도 있습니다. 하지만 그들의 불만을 빨리 잘 해결해주면 오히려 만족하는 충성고객이 될 수 있죠.
삼성하면 AS가 좋다고 생각합니다. 이는 적극적으로 그들의 불만을 문제없게 잘 해결해 준 경험들이 로열티가 된 예가 될 것입니다.
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다음 포스팅에서는 고객만족을 위한 마케팅 전략에 대해 정리해보도록 하겠습니다.
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오늘의 마케팅 상식 코너는 고객만족(CS)에 대한 경영적인 내용을 간단히 정리해보고자 합니다.
고객만족 부분은 내용이 어느정도 많은 편이라 두세편에 나누어 포스팅 하겠습니다
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실제로 고객을 왕으로 생각할지는 모르지만, 일반 소상공인부터 대기업까지 고객을 만족시키고 섬기는 것은 당연한 것처럼 이야기하는 시대인 것 같습니다.
고객만족이 핵심적인 기업전략으로 자리잡은 것은 1980년대 후반부터입니다.
과거 제품을 만들어 팔기만 하던 시대에서는 고객을 판매의 대상으로만 봤습니다. 한마디로 제품중심적 사고였죠.
하지만 공급이 많아지면서 소비자는 다양성을 추구하게 되었습니다.
그래서 기업의 전략이 고객을 만족시키느냐 못시키느냐의 고객중심적인 사고로 전환되게 된 것이죠.
한마디로 고객을 기업의 자산으로 인식하기 시작했다는 것입니다.
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고객만족(Customer Satisfaction, CS) 경영전략은 고객을 만족시켜 고객이 제품이나 서비스를 다시 이용할 수 있도록 하는 전략을 말합니다. 고객은 구매자이기도 하지만 종업원, 유통업자, 거래처, 각종단체, 주주 등 큰 범위의 고객을 말합니다.
그렇다면 고객만족이 강조되는 이유는 무엇일까요?
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고객만족이 강화되는 이유는 다음과 같습니다.
첫째, 이익이 증가합니다. 현재 수익 가운데 65%가 기존 고객으로부터 창출된다는 연구가 있었죠.
둘째, 비용이 감소합니다. 신규고객 창출비용은 기존 고객 유지 비용의 최소 5배라는 연구가 있었습니다.
셋째, 호의적인 구전효과가 생깁니다. 고객이 구전으로 광고 및 촉진을 시키는 효과가 발생하는 것이죠.
만약 고객이 불만족한다면 70%의 고객은 불만을 이야기 하지 않은 채 관계를 단절한다고 합니다.
불만고객 1명은 평균 9~10명까지 그 불만을 이야기 한다고 합니다.
한마디로 부정적인 구전이 생길 수 있다는 것이죠. 이는 곧 매출하락과 연결되는 것입니다.
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그 소비자는 어떤 상품을 구매하기전에 기대 수준이 있습니다.
'이 상품은 나에게 X만큼의 가치를 줄꺼야'라고 말이죠.
그 상품을 구매하고 나서 느끼는 성과가 발생하겠죠?
'이 상품을 사용해보니 실제로는 Y만큼의 가치가 있네' 라고 말입니다.
결국 고객만족은 이 두 함수의 차이에서 발생합니다.
결국 단순히 기대를 충족시키는 것만으로는 경쟁에서 이길 수 없습니다.
그 기대를 초과하는 성과나 혜택을 제공해야 하는 것이죠.
이것을 도식화 하면 아래와 같습니다.
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왜냐하면 당연한 이야기를 하는 것이니까요.
하지만 이 당연한 것을 제대로 실천하는 기업은 얼마나 될까요?
이 간단한 논리를 적용하여 내기업이나 매장만의 혜택을 개발한다면 다른 매장보다 경쟁력이 생길 것입니다.
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첫째, 성과를 높여야 합니다.
고객에게 꾸준히 큰 가치와 헤택을 제공하면 성과 수준이 높아지므로 당연히 만족도도 높일 수 있죠.
둘째, 기대 수준을 적절히 관리해야 합니다.
고객에게 지나친 높은 기대수준을 갖게 하는 홍보나 광고는 안좋습니다.
아무리 좋은 성과를 제공해도 고객이 기대가 높으니 성과 수준이 기대수준에 못미치는 불만족이 발생할 수 있기 때문이죠.
어떤 영화에 대해 너무 기대하고 극장에 갔다가 실망했던 경험들은 다들 있으실 겁니다.
그런 것과 같은 것이죠.
셋째, 불만을 표시할 수 있는 창구를 만들어야 합니다. 그런 기회를 주어야 한다는 이야기입니다.
고객불만을 받을 수 있는 창구를 두지 않으면 불만의 원인을 방치하게 됩니다.
더 많은 불만 고객이 발생하게 되는 것입니다. 그들은 주변사람에게 좋지 않은 구전을 하게 됩니다.
그렇다면 잠재고객을 획득하기 어렵게 되고, 기존 고객도 이탈하게 되는 것이죠.
그러므로 고객지원센터를 두거나, 온라인 게시판을 운영하거나 하여 고객의 불만을 듣고 해결해 주는 서비스가 필요한 것입니다.
넷째, 불만은 신속하고 효과적으로 해결해 주어야 합니다.
고객이 불만을 할 수도 있습니다. 하지만 그들의 불만을 빨리 잘 해결해주면 오히려 만족하는 충성고객이 될 수 있죠.
삼성하면 AS가 좋다고 생각합니다. 이는 적극적으로 그들의 불만을 문제없게 잘 해결해 준 경험들이 로열티가 된 예가 될 것입니다.
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다음 포스팅에서는 고객만족을 위한 마케팅 전략에 대해 정리해보도록 하겠습니다.
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