경영학의 현대 마케팅에서는 고객만족경영을 위한 고객관계관리(CRM)의 중요성을 강조한다. 이는 예전에는 상품을 만들어 팔기만 하면 되는 시대였지만 현재는 고객을 만족시키느냐 못하느냐의 싸움으로 변했다는 것이다. 거기에 더 나아가서 고객을 만족하는 고객의 차원을 넘어 고객과의 장기적인 관계를 구축하고 기업의 경영성과를 높이는 CRM 경영방식이 중요해졌다.
사회복지사로서 중요한 것은 만나게 되는 대상자가 사회복지사인 나에게 마음을 열고 이야기 해줄 수 있는가가 중요하다. 그들과의 관계형성 즉 라포형성은 사회적 자원을 도움이 필요한 사람에게 전달해주기 위한 첫단계가 되는 것이다. 일반 영리기업에서 이야기하는 고객관계관리와는 다르다. 회사의 상품 브랜드 충성도를 만들어가는 과정이 영리기업이라면, 사회복지사는 충성도를 가져간다기 보다 사람으로서 신뢰를 바탕으로 전문가로서 또는 대상자로서 서로 존중하는 자세를 가지는 관계형성이 되어야 한다는 점에서 큰 차이가 있다. 이번 과제에서는 사회복지실천을 위한 첫단계인 대상자와의 라포형성에 대해 알아보도록 하겠다.
▣ 라포형성을 위해 필요한 7가지 기술
라포란 ‘마음의 유대’란 뜻으로 서로의 마음이 연결된 상태, 즉 서로 마음이 통하는 상태를 뜻한다. 두 사람 혹은 그 이상의 사람들 사이에 존재하는 상호 신뢰의 편안한 관계라고 정의할 수 있다. 라포가 형성되면 호감과 신뢰심이 생기고 비로소 깊은 마음속 사연까지 언어화 할 수 있게 된다.
라포형성을 위해 필요한 기술들과 내용은 다음과 같다.
첫째, 대상자의 개별성에 대해 존중해야 한다.
사회복지사는 대상자에게 마음을 열고 고정관념과 편견을 없앤 상태에서 바라봐야 한다는 것이다. 또한 대상자가 하나의 개별적인 객체로서 존중받아야 한다. 예를 들어 대상자가 성폭행을 당한 여성이라고 가정해보자. 그는 그 사건에 대한 수치와 정신적, 육체적 고통을 안고 상담하러 왔는데, 사회복지사가 그 사람을 편견을 가지고 상담을 하게 된다면 정상적인 상담이 될 수 없다. 대상자의 마음을 이해하고 도움을 주려는 마음이 있어야 상담간 내담자도 마음을 열게 되는 것이다.
둘째, 대상자의 자기결정권 문제에 관심을 보여야 한다.
초창기 사회복지사가 범할 수 있는 오류 중 하나는 대상자 스스로가 결정하도록 해야 할 문제를 자기가 대신 결정해주는 것이다. 다양한 대안과 내용을 알기 쉽게 전달해 주되, 최종적인 결정은 스스로가 내릴 수 있도록 도와주는 역할이 필요하다. 예를 들어 가정불화로 인해 가출한 청소년과 상담할 때 내 철학으로는 무조건 집으로 돌려보내야 한다고 학생의 의사와 상관없이 보호자와 만나고 돌려보내려 한다면 그 학생은 다시 도망치고 말 것이다. 실제로 무엇이 문제였는지, 그 문제를 해결할 수 있는 방법은 어떤 것들이 있는지 잘 파악하고 최종 결정을 잘할 수 있도록 도움을 주는 역할을 해야지 사회복지사가 직접 결정을 하면 안된다.
셋째, 대상자와의 신뢰분위기 조성이 필요하다.
대상자들은 다양한 삶을 살고 있다. 환경도 삶의 질도 개인의 특성도 모두 다르다. 그러므로 제대로 대상자에게 서비스를 제공하고자 한다면 대상자의 문제에 초점을 맞추고 들어주는 것이 필요하다. 내가 관심 있는 것을 중점으로 알려고 하면 대상자와의 라포형성은 힘들게 될 수 있다. 예를 들어 집에서 홀로 생활하시는 독거노인은 경제적, 신체적, 사회적으로 고립되어 있는 경우가 많다. 그들에게 경제적인 도움을 드리는 것도 중요할 수 있으나, 그 분들의 이야기를 사회복지사가 들어주는 것만으로도 상당한 라포가 형성되기도 한다. 이는 그들의 문제의 본질을 마음을 열고 봐야 한다는 것을 뜻한다.
넷째, 대상자 개인에 대한 수용의 태도를 보여야 한다.
이는 나의 개인적인 편견으로 대상자를 바라보지 말고 편견을 배제한 상태에서 그들의 이야기를 수용하는 태도를 보여야 라포형성에 도움이 된다는 것이다. 예를 들어 대상자의 내용을 들으면서 “네. 그러셨군요. 그래서요?” 등의 언어적인 반응을 보여주거나, 대상자의 진술내용을 짧게 다시 말해주거나 하는 형식을 마음을 담아 보여주는 것들이 필요하다.
다섯째, 공감적인 이해가 필요하다.
대상자가 경험하고 개인적인 의미를 정확하게 감지하고 이에 대한 수용적 이해를 내담자에게 전달하는 것이 중요하다는 것이다. 이는 대상자가 이야기 했던 감정, 내용, 이해 등을 전달할 뿐만 아니라 불완전하게 진술하거나 함축하고 있는 감정을 이해하여 전달하는 것까지 필요하다.
여섯째, 진실성과 믿음이 있어야 한다.
사람과의 관계의 첫 번째는 서로간에 믿음과 진심이 통해야 한다. 대상자는 자기 이야기를 해야 한다. 그것은 자기의 치부를 드러내는 것이다. 그러한 치부를 드러내기 위해서는 적어도 신뢰가 형성이 되어야 한다는 것이다. 대상자 이야기를 들으면서 과거에 비슷한 사례를 이야기 해주거나, 사회복지사 개인적인 경험이 있으면 그러한 경험을 이야기 해주는 것은 도움이 된다. 하지만 사회복지사와 대상자간의 일정한 거리는 유지해야 한다. 사회복지사가 대상자의 상황에 자기감정도 빠져 헤어나오지 못하면 오히려 문제가 된다는 의미이다.
일곱째, 어떤 정보를 비밀로 보장할 것인지 전문적인 판단능력을 보여야 한다.
대상자의 사생활보호와 정보에 대한 비밀을 보장해준다는 내용뿐만 아니라 대상자의 정보에 대해 비밀보장의 한계성, 정보를 얻어야 하는 목적 및 활용을 구체적으로 알리고 동의를 구해야 한다. 실제적으로 대상자의 상황에 따라 경찰 등에서 사회복지사와 대상자에 대한 이야기를 할 수도 있게 된다. 법적효력까지 들어간 상황에서는 사회복지사도 해당 대상자의 정보를 넘겨줄 수밖에 없는 상황도 나오는 것이다. 다만 라포형성간에는 그러한 문제외에 사회복지사 자기의 선에서 할 수 있는 것은 비밀을 보장하고 사생활을 보호해 주어야 한다. 그러한 이야기를 대상자에게 잘 설명하고 전달하는 것은 라포형성에 도움이 된다.
▣ 결론
대상자의 관계형성은 사회복지사와 대상자간의 상호 존중과 신뢰가 바탕이 된다. 사회복지사는 그러한 라포형성에 대한 지식과 기술습득도 중요하지만 마음과 마음이 통하는 상태를 만드는 것이 중요하다. 상대를 이해해주고 배려해주는 마음, 그것이 사회복지사에게 가장 중요한 윤리적 덕목이 아닐까 생각한다.
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