세상을 향하여

​고객만족(Customer Satisfaction, CS)경영 ​경영지도사 안시헌입니다. 오늘의 마케팅 상식 코너는 고객만족(CS)에 대한 경영적인 내용을 간단히 정리해보고자 합니다. 고객만족 부분은 내용이 어느정도 많은 편이라 두세편에 나누어 포스팅 하겠습니다 ​ ​살면서 '고객은 왕이다.'라는 이야기를 한두번쯤은 들어보셨을 겁니다. 실제로 고객을 왕으로 생각할지는 모르지만, 일반 소상공인부터 대기업까지 고객을 만족시키고 섬기는 것은 당연한 것처럼 이야기하는 시대인 것 같습니다. ​ 고객만족이 핵심적인 기업전략으로 자리잡은 것은 1980년대 후반부터입니다. 과거 제품을 만들어 팔기만 하던 시대에서는 고객을 판매의 대상으로만 봤습니다. 한마디로 제품중심적 사고였죠. 하지만 공급이 많아지면서 소비자는 다양성을 추구하게 되었습니다. 그래서 기업의 전략이 고객을 만족시키느냐 못시키느냐의 고객중심적인 사고로 전환되게 된 것이죠. 한마디로 고객을 기업의 자산으로 인식하기 시작했다는 것입니다. ​ ​고객만족(Customer Satisfaction, CS) 경영전략은 고객을 만족시켜 고객이 제품이나 서비스를 다시 이용할 수 있도록 하는 전략을 말합니다. 고객은 구매자이기도 하지만 종업원, 유통업자, 거래처, 각종단체, 주주 등 큰 범위의 고객을 말합니다. 그렇다면 고객만족이 강조되는 이유는 무엇일까요? ​고객만족이 강화되는 이유는 다음과 같습니다. 첫째, 이익이 증가합니다. 현재 수익 가운데 65%가 기존 고객으로부터 창출된다는 연구가 있었죠. 둘째, 비용이 감소합니다. 신규고객 창출비용은 기존 고객 유지 비용의 최소 5배라는 연구가 있었습니다. 셋째, 호의적인 구전효과가 생깁니다. 고객이 구전으로 광고 및 촉진을 시키는 효과가 발생하는 것이죠. 만약 고객이 불만족한다면 70%의 고객은 불만을 이야기 하지 않은 채 관계를 단절한다고 합니다. 불만고객 1명은 평균 9~10명까지 그 ...