세상을 향하여

​고객만족(Customer Satisfaction, CS)경영 ​경영지도사 안시헌입니다. 오늘의 마케팅 상식 코너는 고객만족(CS)에 대한 경영적인 내용을 간단히 정리해보고자 합니다. 고객만족 부분은 내용이 어느정도 많은 편이라 두세편에 나누어 포스팅 하겠습니다 ​ ​살면서 '고객은 왕이다.'라는 이야기를 한두번쯤은 들어보셨을 겁니다. 실제로 고객을 왕으로 생각할지는 모르지만, 일반 소상공인부터 대기업까지 고객을 만족시키고 섬기는 것은 당연한 것처럼 이야기하는 시대인 것 같습니다. ​ 고객만족이 핵심적인 기업전략으로 자리잡은 것은 1980년대 후반부터입니다. 과거 제품을 만들어 팔기만 하던 시대에서는 고객을 판매의 대상으로만 봤습니다. 한마디로 제품중심적 사고였죠. 하지만 공급이 많아지면서 소비자는 다양성을 추구하게 되었습니다. 그래서 기업의 전략이 고객을 만족시키느냐 못시키느냐의 고객중심적인 사고로 전환되게 된 것이죠. 한마디로 고객을 기업의 자산으로 인식하기 시작했다는 것입니다. ​ ​고객만족(Customer Satisfaction, CS) 경영전략은 고객을 만족시켜 고객이 제품이나 서비스를 다시 이용할 수 있도록 하는 전략을 말합니다. 고객은 구매자이기도 하지만 종업원, 유통업자, 거래처, 각종단체, 주주 등 큰 범위의 고객을 말합니다. 그렇다면 고객만족이 강조되는 이유는 무엇일까요? ​고객만족이 강화되는 이유는 다음과 같습니다. 첫째, 이익이 증가합니다. 현재 수익 가운데 65%가 기존 고객으로부터 창출된다는 연구가 있었죠. 둘째, 비용이 감소합니다. 신규고객 창출비용은 기존 고객 유지 비용의 최소 5배라는 연구가 있었습니다. 셋째, 호의적인 구전효과가 생깁니다. 고객이 구전으로 광고 및 촉진을 시키는 효과가 발생하는 것이죠. 만약 고객이 불만족한다면 70%의 고객은 불만을 이야기 하지 않은 채 관계를 단절한다고 합니다. 불만고객 1명은 평균 9~10명까지 그 ...

오늘의 교육관련 포스팅은 학습지, 그 중 예전의 고교 학습지 홈쇼핑판매계획서 내용을 올려보고자 합니다.  본 내용을 작성할 당시는 2003년도 8월경이었으며, 수능시험 이후 11월 중순을 타겟으로 고2~고1학생을 가입시키기 위해 TV홈쇼핑 판매계획을 수립하였던 내용입니다. 2003년경만 하더라도 교육상품을 TV홈쇼핑에 판다는 것은 생각하기 어려웠던 시기였습니다. ​  학습지 판매를 위한 여러 채널을 찾던 중 TV홈쇼핑을 통해 판매해 보자는 부서의 결론이 생겼고, 그를 실행하기 위하여 여러 조사와 방향을 정리해 보았던 자료입니다. 2003년이니 벌써 11년은 지난 이야기네요. ​  2003년도 데이터를 바탕으로 조사하고 고민하였던 내용이라 현재와는 많은 차이가 있을 것입니다. 하지만 시도되지 않았던 채널에 판매하기 위해​서 사회 초년생 시절에 어떤 관점으로 봤었는지, 어떤 전략을 수립했었는지 심심하실 때 보실 수 있을 것 같습니다. ​  해당 학습지 판매는 CJ홈쇼핑에서 했었고, 발굴회의 등 여러 단계를 통해 심사받고 통과되어 방송했었던 기억이 나네요. 새벽 12시 반인가 방송해서 1시간 동안 현장매출 1억을 했었던 기억이 납니다.​ ​ 내용이 많아서 중간 중간 제하고 올립니다. ​

오늘의 경영지도사 마케팅관리론 포스팅은 환경분석 및 전략수립의 내용 중 보스턴 컨설팅그룹에서 개발한 BCG매트릭스를 다뤄보고자 합니다. ​  BCG매트릭스는 경영전략 수립에 있어 기본적인 분석도구인 사업포트폴리오 분석기법입니다. 기업 외적인 요인인 시장의 성장율과 기업 내적인 요인인 상대적 시장 점유율의 관계에 의해서 각 사업부들을 평가하고 전략을 제시해주는 방법론입니다. ​  우리가 현재 근무하는 직장이나 운영하는 사업체를 한번 생각해 봅시다. 예를 들어 의류를 생산하는 기업이라고 할 때 회사에서 생산하고 운영하는 브랜드는 연령별, 성별, 계절별 등의 요인으로 다양한 제품을 판매하고 운영하고 있을 것입니다. 하지만 생산하고 판매하는 모든 의류가 다 현재 수익을 내고 있는 것은 아니겠죠. 어떤 브랜드제품은 잘 팔리고 향후에도 성장 가능성이 있는게 있겠지만, 어떤 브랜드는 시장에서 잘 먹히지도 않고 향후 성장가능성도 적은 제품이 있을 것입니다. ​  이러한 사업부문별로 가지는 특성을 고려하여 사업전략을 수립하기 위해 시장성장률과 상대적 시장점유율에 의해 4가지로 분류하여 평가하고 전략을 수립하는 방법이 BCG매트릭스입니다. ​  BCG매트릭스는 크게 4가지로 나눕니다. 의문부호(Question Mark), 스타(Star), 황금젖소(Cash Cow), 개(Dog)가 그것인데, 각 분류별로 살펴보겠습니다. ​  첫째 의문부호(Question Mark)는 고성장과 저점유율을 점하는 사업군입니다. 성공하면 큰 수익을 올릴 수 있을 것이나, 실패하면 큰 손실이 발생할 수도 있죠. 이는 점유율 확대가 가장 큰 관건이 됩니다. 투자를 통해서 점유율을 확대할 가능성이 높은 제품을 선별하여 투자하는 것이 필요합니다. ​  둘째 스타(Star)는 고성장 고점유율를 점하는 제품들로서 많은 수익 창출이 나오기는 하지만 동시에 빠른 성장을 위해서 추가적인 자금투자가 필요한 사업군입니다. ​ ...

2013년 4사분기를 뜨겁게 달구었던 창업오디션 황금의 펜타곤. 오늘은 원거리 터치시스템을 개발한 김석중대표의 브이터치에 대해 방송내용과 심사위원과의 대화, 심사위원 평가 내용을 살펴보고 개인적인 의견을 달아보도록 하겠습니다. ​ * 기업명 : 브이터치 / 김석중 대표 * 컨셉 : 손이 닿지 않는 먼 곳을 터치해서 조작할 수 있게 하는 원거리 터치 기술이며, 3차원 카메라가 눈과 손끝의 위치를 파악, 두점을 연결하는 직선이 리모콘 역할을 할 수 있도록 한 것임. ​ * 차별성 : TV나 컴퓨터 등의 제어만이 아닌 일반 가전제품까지 제어가 가능한 독자적인 기술로 해외 경쟁사와의 차별성 확보    <개인적 의견> 1. ​본 기술은 3차원 카메라가 있는 공간이라면 사람 손의 가리킴만으로 조명, TV, 컴퓨터 등을 제어할 수 있는 컨셉으로 생활의 편리성을 주는 기술이라 판단함. 주로 주거 공간이나 사무공간에서 활용성이 있어보이는 특성을 가지고 있음. ​ 2. 현재는 기술적 보완이 더 이루어졌을 것이나, 3D 카메라가 눈의 응시방향에 대한 인식과 손의 방향과의 접점을 인식해야 하는 것으로 인해 약간의 오류가 있었을 것이라 ​생각됨. 전문가가 아니기에 기술적인 면에서 이야기 하기는 어려우나, 방식을 약간 바꿔서 안경을 쓰고 가리키게 하는 방식이나 아예 눈을 인식하지 않고 시계같은 형태의 것을 손목에 차게 하여 그 기기와의 접점을 잡는 방식도 좋을 것이라 생각됨.(물론 현재의 방식이 구현되면 가장 좋은 것이라 생각되나, 손목에 차는 갤럭시기어 등과 같은 기기에 해당 기술을 적용해 보는 것도 확산면에서 좋지 않을까 하는 것임) ​ 3. 기술적 완성이 이루어지고 있다면 아파트 등의 건설사 등과 기술적용에 대한 논의를 해보면 어떨까 함.​ 해당 기술은 주거공간이나 사무실에서 구현되면 편리함을 줄것으로 예상되기 때문에 프리미엄 건설사 등과 기술 적용에 대한 논의를 해본다면 좋지 ...